Nhưng cũng đã nói đến đây rồi Nhiếp Vân Thịnh lại càng không thể rời đi.
Bởi vì bây giờ rời đi tương đương với việc thừa nhận lương tâm cắn rứt của mình và thừa nhận những gì Lữ Minh Lượng đã nói.
Hắn khôi phục lại tâm trạng bàng hoàng của mình, thậm chí còn nở một nụ cười trông có vẻ bình tĩnh: “Là một nền tảng, tất nhiên chúng ta cũng sẽ chịu một số trách nhiệm nhất định, với tư cách là đại diện của công ty, ta gửi lời chia buồn đến nhân viên chuyển phát nhanh và hòa giải những xung đột giữa các nhân viên chuyển phát nhanh và khách hàng, đây không phải đã là gánh vác trách nhiệm rồi sao?”
“Đúng thật là nền tảng của bọn ta vẫn còn một số thiếu sót và bọn ta đang nỗ lực cải thiện những điều này, mà muốn cải thiện thì cần có thời gian. Giám đốc Lữ, chẳng lẽ dịch vụ của Nghịch Phong Logistics đã hoàn hảo rồi sao? Chưa bao giờ xảy ra bất kỳ sơ suất và sai lầm nào sao?”
Lữ Minh Lượng mỉm cười: “Đương nhiên dịch vụ của Nghịch Phong Logistics không hoàn hảo tuyệt đối, nhưng nó đầy đủ sự chân thành.”
“Tổng giám đốc Nhiếp đã phạm phải một sai lầm logic rất kinh điển, đó là một loại sai lầm tiến thoái lưỡng nan: đẩy một chủ đề đến hai thái cực khác nhau, như thể đối lập với sự không hoàn hảo chính là sự hoàn hảo tuyệt đối.”
“Trên thực tế, sự không hoàn hảo cũng mang tính chất thứ bậc, bọn ta quả thật không thể đạt được 100 điểm, nhưng từ 10 điểm đến 90 điểm, mỗi một bước đều sẽ có tác động rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Về phần Nghịch Phong Logistics và tập đoàn Thịnh Vận đã lần lượt đạt được bao nhiêu điểm... Ta tin rằng nếu như ngươi tra cứu dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng một chút thì sẽ rõ ràng thôi.”
Khóe miệng của Nhiếp Vân Thịnh hơi co giật, đề tài này lại bị Lữ Minh Lượng đánh chết rồi.
Mức độ hài lòng của khách hàng?
Trong lòng Nhiếp Vân Thịnh rất rõ ràng, tại sao Thịnh Vận Logistics lại đi so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với Nghịch Phong Logistics cơ chứ? Ngồi tên lửa cũng dí không kịp á!
Mắt thấy Nhiếp Vân Thịnh đã rơi vào thế bị động, một vị phó tổng giám đốc bên cạnh nhanh chóng tiếp lời, nói sang chuyện khác: “Giám đốc Lữ, mức độ hài lòng của khách hàng ở Nghịch Phong Logistics quả thật rất cao, điểm này bọn ta thừa nhận. Nhưng cũng phải nói rõ một chút rằng hoạt động kinh doanh của Nghịch Phong Logistics cuối cùng thì cũng giới hạn trong một khu vực hạn chế, cung cấp dịch vụ cho những khách hàng hạn chế mà thôi, trong khi đó hoạt động kinh doanh của Thịnh Vận Logistics lại trải rộng khắp cả nước.
“Mỗi khu vực trên khắp đất nước có trình độ phát triển khác nhau và điều kiện cụ thể cũng khác nhau, tại sao lại có thể quơ đũa cả nắm được chứ? Thịnh Vận Logistics bọn ta đã và đang cố gắng làm việc thật chăm chỉ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trên khắp cả nước, và đang không ngừng cải thiện, không ngừng nâng cao.”
“Ví dụ như bọn ta đã đầu tư một số tiền khổng lồ để xây dựng tủ khóa tốc hành và bưu cục cộng đồng cho nhiều thành phố và cộng đồng khác nhau, đồng thời cũng đang dần cải thiện mức độ dịch vụ của mình”.
“Sử dụng một phép so sánh không phù hợp, đô thị loại I và đô thị loại II, loại III có thể nói là hai môn thi hoàn toàn khác nhau, Nghịch Phong Logistics thi một môn được 90 điểm, một môn còn lại thì không thi; trong khi đó tập đoàn Thịnh Vận thi cả hai môn đều được 80 điểm.”
“Giám đốc Lữ chỉ lấy thành tích của một môn đã nói là thắng được bọn ta, có vẻ như không công bằng cho lắm nhỉ?”
Lữ Minh Lượng mỉm cười gật đầu: “Hừm, cách so sánh của vị phó tổng giám đốc này quả thật không thích hợp. Đầu tiên, dù Thịnh Vận Logistics có đạt được 80 điểm hay không, ta tin rằng khách hàng tự nhiên sẽ có câu trả lời trong đầu, tiêu chuẩn để đánh giá doanh nghiệp của bản thân các ngươi không khỏi quá lỏng lẻo rồi.”
“Về khía cạnh dịch vụ, sự chênh lệch giữa Nghịch Phong Logistics và Thịnh Vận Logistics rốt cuộc có phải là 90 điểm và 80 điểm hay không, mỗi một khách hàng đều sẽ có đáp án trong lòng.”
0
“Thứ hai, không phải Nghịch Phong Logistics chưa tham gia cuộc thi ở các đô thị loại II và loại III, mục tiêu kế tiếp của bọn ta chính là đô thị loại II và loại III, hơn nữa bọn ta hứa rằng sẽ không bao giờ có bất kỳ khoản giảm giá nào đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng ở đô thị loại II, loại III và khách hàng ở đô thị loại I, bọn ta đều sẽ đối xử bình đẳng.”
“Ta thực sự rất muốn hỏi ngược lại vị phó tổng giám đốc này một vấn đề: Ngươi nói rằng Thịnh Vận Logistics đã đầu tư số tiền khổng lồ để xây dựng tủ khóa tốc hành và bưu cục cộng đồng cho các thành phố và cộng đồng khác nhau để cải thiện mức độ dịch vụ... vậy mức độ dịch vụ thật sự đã được cải thiện rồi sao? Thật sự là suy nghĩ cho khách hàng sao?”
0
Vị phó tổng giám đốc này ngạnh cổ lên nói: “Tại sao lại không có cải thiện? Tại sao lại không suy nghĩ cho khách hàng chứ?”
Lữ Minh Lượng khẽ mỉm cười: “Ồ, lẽ ra hàng hóa phải được giao đến tận cửa nhà, giờ thì không hề có một cuộc điện thoại nào đã bị ném vào tủ khóa tốc hành, cái này gọi là cải thiện dịch vụ sao?”
“Những món hàng lớn thì ném tới bưu cục thay vì giao đến tận nhà, chỉ cung cấp cho khách hàng một chiếc xe đẩy, cái này gọi là cải thiện dịch vụ sao?”
“Ông chủ bưu cục dán một thông báo trước trước cửa bưu cục với nội dung ‘Nếu như không nhận hàng trong vòng hai ngày, nó sẽ được trả lại’ bắt buộc khách hàng phải nhận đơn hàng càng sớm càng tốt để không chiếm dụng khay chứa đồ, cái này gọi là cải thiện dịch vụ sao?”
“Thậm chí có một số ông chủ bưu cục còn không thèm để ý đến việc tìm hàng chuyển phát nhanh, để khách hàng tự làm mọi việc từ tìm hàng chuyển phát nhanh đến xuất kho, cái này gọi là cải thiện dịch vụ sao?”
“Khi khách hàng đến tủ khóa tốc hành để lấy bưu kiện, còn phải xem quảng cáo trước, còn phải bỏ qua mã QR khen thưởng, cái này gọi là cải thiện dịch vụ sao?”
